Самые распространенные возражения клиента

Любой человек, занимающийся продажами, причем не обязательно активными, сталкивается с возражениями клиентов. Одних не устраивает цена, другие сомневаются в качестве, третьи переживают за доставку, а четвертые просто нерешительны. Умение грамотно справляться с возражениями, пожалуй, даже важнее, чем умение красиво представить продукт. Рассмотрим подробнее механизмы отработки протестов ниже.

Почему клиенты возражают?

Прежде всего нужно понять, что возражение – это не плохо, скорее даже наоборот: таким образом клиенты стараются получить больше информации о товаре, выторговать для себя лучшие условия или показать, что они тут главные. Так или иначе, возражение, в отличие от отказа – это диалог, возможность договориться и провести сделку.

Виды возражений

В целом, возражения можно разделить на три типа:

• Отмазки – по сути, возражениями не являющиеся. Используя отмазки, клиент просто хочет как можно скорее закончить разговор и «слить» вас. В 9 случаях из 10 отработка отмазок не представляется возможной, кроме случаев агрессивных сиюминутных продаж без перерыва между первым согласием клиента и условным подписанием договора.

• Условия – вид возражений, также слабо поддающийся смягчению, хотя и легче, чем отмазки. Выдвигая условия ваш клиент как бы озвучивает ультиматум: «или вы принимаете мои правила, или мы не сотрудничаем вообще». Хорошая новость заключается в том, что довольно часто условия не являются очень жесткими. Даже пойдя на некоторые уступки мы (или наша компания) останемся в плюсе.

• Истинные возражения – наиболее благоприятные для продавца «капризы» покупателя, достаточно легко рассыпающиеся под давлением ваших контраргументов. На практике встречаются чаще других типов.

Работа с возражениями – это важно!

Не стоит относится к переговорам, а тем более к самому важному этапу переговоров – отработке возражений, как к чему-то саморазрешающемуся и недостойному траты сил. Даже человек, не имевший практики активных продаж способен улучшить свои результаты на 40-60 % просто попытавшись хоть как-то справится с возражениями клиента. А в некоторых сферах, на высококонкурентном рынке с большим количеством потенциальных клиентов, опытный продавец, использующий технику отражения возражений способен приносить на порядок больше прибыли, чем новичок, таких техник не использующий. А учитывая, что большинство продавцов имеет % с суммы заключенных сделок, обучение техникам отработки возражений представляется очень хорошей (и бесплатной!) инвестицией в себя.

Методы отработки возражений

• Ссылка на нормы. Используйте отсылку к авторитету или общественным нормам для того, чтобы сделать возражение собеседника незначительным, мол у всех так, и в этом нет ничего зазорного. Например: «У нас уже есть поставщик – Многие компании работают с несколькими поставщиками, это обыденная практика». Можно использовать почти во всех случаях.

• Ссылка на прошлое. Выясните, имело ли место заключение сделок, подобной вашей, в прошлом, ссылайтесь на них в разговоре. Например: «Слишком дорого – Но вы ведь уже однажды покупали что-то подобное. Уверен, это тоже было не дешево, однако сколько выгоды вам принесло это приобретение!». Применять в ситуациях, когда клиент сам рассказал о прошлом, иначе может быть воспринято как излишнее любопытство.

• «А что бы могло вас убедить …». Спросите у клиента, что должно произойти, чтобы он принял предложение. По сути вы переводите истинное возражение в условия. Например «Дорого – А что могло бы скомпенсировать высокую цену для вас? Дополнительная гарантия?». Используйте только если высока вероятность, что уступки приемлемы для вас.

• Ложное перефразирование. Постарайтесь перефразировать возражение в более выгодном для вас ключе, а затем отработайте его, используя другие методы. Например: «Я не уверен в качестве – Я правильно понял, что вы не доверяете нашим технологам? Но они имеют международные сертификаты… и …». Старайтесь использовать только если других идей нет. Также не стоит слишком радикально искажать смысл.

• «А почему?». Спросите у клиента, почему он так считает или как он это определил. Например: «Слишком долгая доставка – Почему вы считаете, что неделя это долго?». Использовать можно всегда, особенно если у вас недостаток информации о собеседник – так ее можно добыть, попутно отработав возражение.

• Смещение акцента. Согласитесь с утверждением клиента, но покажите, что у вашего продукта есть достоинства, с лихвой перекрывающие недостатки. Например «Дорого – Зато в цену включено гарантийное обслуживание!». Использовать можно, если у клиента явно есть главная потребность (мотив) и возражение не связано с этой потребностью. Разумеется, вы должны знать (предполагать), что это за потребность и является ли она основной.

Порядок отработки возражений

1. Внимательно выслушайте своего собеседника.

a. Слушайте до конца, ни в коем случае не перебивайте его.
b. Постарайтесь понять, что именно он хочет и какие мотивы им движут. Обычно это либо желание сэкономить, либо стремление получить наиболее качественные услугу/товар, хотя иногда это может быть стремлением к наибольшему комфорту во время исполнения условий договора, или тяга к престижу.
c. Покажите, что с уважением относитесь к пожеланиям собеседника, каким бы неуместным или глупым возражение не казалось.

2. Ответьте на реплику.

a. Перед ответом подберите один из методов отработки возражения.
b. Используя выбранный метод, отработайте возражение. Старайтесь особенно давить на те преимущества, которые критичны для покупателя (используйте для этого мотивы, которые вы выяснили на предыдущем этапе).
c. Ни в коем случае не допускайте снисходительного или ироничного тона, это не только не вежливо, но и опасно для возможной сделки.

3. Убедитесь в принятии контраргумента.

a. Уточните у клиента, все ли ему понятно и согласен ли он с вашими доводами.
b. Убедившись, что возражений больше нет, переходите к этапу заключения сделки или договоренности.
c. Если возражения еще остались, начинайте отработку сначала и проводите до тех пор, пока возражения не закончатся.
d. В случае непринятия контраргумента попробуйте зайти с другой стороны и ни в коем случае не пытайтесь уйти от ответа: даже если вам удастся заговорить зубы клиенту, во время заключения сделки он все вспомнит и придется начинать сначала.

Очень важно действительно хорошо разбираться в товаре или услуге, которую вы предлагаете, ведь если не знать все её характеристики, может случиться ситуация, когда возражение парировать будет нечем, а значит сделка точно не состоится.

Вот и все нехитрые секреты технологии отработки возражений. Самый важный, но непередаваемый секрет успеха, который потому и не был еще упомянут – опыт. Наработав опыт по схеме выше, вы сможете продать зонтик в Сахаре и соленую воду на морском судне.